Kakovost storitev in kazalniki

Ocenjevanje kakovosti storitev se zdaj šteje za enega najpomembnejših elementov kakovosti upravljanja storitev. Zaradi ovrednotenja je mogoče ne le nadzorovati kakovost storitev, ampak tudi zagotoviti podlago za analizo upravljanja in sprejemanje pomembnih odločitev o upravljanju. Poleg tega nam taka ocena omogoča vzpostavitev povratnih informacij, kar bo prispevalo k razvoju sistema.

Kakovost storitev ureja mednarodni standard "Upravljanje kakovosti in elementi sistema kakovosti". Da bi bolje razumeli bistvo koncepta in njeno nujnost, je treba podati definicijo izraza "storitev".

Torej, storitev je rezultat interakcije med kupcem in dobaviteljem ter rezultat notranjega izvajalca dobavitelja, da bi zadovoljili potrebe kupca. Upoštevajte, da morajo biti zahteve za naročeno storitev izražene z jasnimi značilnostmi, ki jih je mogoče določiti in nadalje oceniti. Procesi, ki zagotavljajo zagotavljanje te storitve, morajo biti izraženi tudi z določenimi značilnostmi in vplivajo na njegovo učinkovitost. Vse značilnosti imajo praviloma sposobnost, da jih servisna organizacija oceni glede na njihovo sprejemljivost v skladu z ustaljenimi standardi.

Kakovost storitev in nadzor nad njimi ustvarjajo ugodne priložnosti za povečanje učinkovitosti, zniževanje stroškov, izboljšanje storilnosti in širitev trga. Običajno se upravljanje storitve in njeno zagotavljanje izvaja s spremljanjem postopka zagotavljanja storitve. Pravočasno nadzorovanje značilnosti procesa bo pripomoglo k doseganju in ohranjanju zahtevane ravni kakovosti. Upoštevati je treba, da je proces zagotavljanja storitev lahko bodisi popolnoma mehaniziran (klicanje telefonske številke) bodisi osebno opredeljen, na primer pri zagotavljanju medicinskih ali pravnih storitev.

Vodstvo je odgovorno za politike nadzora kakovosti in razvija pravila, ki obravnavajo vprašanja, kot so:

- kakovost storitev;

- podoba organizacije za storitve;

- namen zagotavljanja kakovosti storitev;

- izbira pristopa k doseganju ciljev;

- vloga zaposlenih v podjetju, ki so odgovorni za izvajanje te politike.

Ena od glavnih nalog vodstva je zagotoviti razpoložljivost politike kakovosti. Mora biti izvedljiva in razumljiva ter reševati določene naloge. Kakovost storitev in njihovo vrednotenje je treba usmeriti v:

- zadovoljstvo vseh zahtev strank;

- stalno izboljševanje kakovosti;

- ob upoštevanju potreb družbe;

- učinkovitost storitev.

Kazalniki kakovosti storitev morajo nujno zagotoviti, da kakovost storitev ustreza tujim izkušnjam, izboljšanju kakovosti, lastnostih lastnosti na stopnjah življenjskega cikla storitve.

V skladu z nacionalnim standardom so vsi kazalniki razdeljeni na več skupin.

Prva skupina so ciljni kazalniki. Ti vključujejo kazalnike združljivosti, uporabe in podjetja (na primer povprečni čas čakanja za storitev za stranke, materialno in tehnično bazo).

Druga skupina so varnostni kazalci. Na primer, sevalna varnost, varnost življenja ali okolja, varnost eksplozije itd.

Tretja skupina so indikatorji zanesljivosti. To so brez težav, zanesljivi rezultati, varnost, trajnost, odpornost na zunanje dejavnike.

In končno, četrta skupina vključuje kazalnike strokovne ravni zaposlenih, in sicer raven usposabljanja, znanja in spretnosti, skladnost s standardi, predpisanimi v dokumentih, dobro ime in skrb za stranke itd.

Vsi ti in drugi kazalniki se lahko po drugačnih kriterijih razvrstijo po drugačnih kriterijih: po metodi izražanja, po fazi določanja, po lastnostih.