Odjemalec usmerjen pristop: cilj in program usposabljanja

Ste že slišali za delavnic in usposabljanj, katerih tema je a-client usmerjen pristop k poslu? Poglejmo, kaj so ti razredi in kako je lahko koristno za vas in vaše zaposlene.

Kaj pomeni »posel, kupec usmerjene"?

Bistvo pristopa stranko usmerjenih je, da zaposleni osredotočijo pozornost je usmerjena predvsem na stranko. Najpomembnejša naloga vsakega člana ekipe - storiti vse, da tisti, ki zaključuje denar družbe, kot je prihodnost še ni čas za vas, da se vrnete.

po načelih stranke usmerjeni pristop so:

1. Poglobljeno razumevanje in zadovoljevanje potreb kupca ali stranke.
2. Izvajanje izdelkov in storitev, kakovost, ki izpolnjuje pričakovanja potrošnika ali jih presega.
3. Učinkovito interakcije s strankami, ki temelji na medsebojnem spoštovanju.
4. Pripravljenost managerjev na vseh ravneh, da se odpre komunikacije.
5. Fleksibilnost organizacije glede na spreminjajoče se zahteve strank in strank.
6. Ustvarjanje odjemalca udobno psihološko vzdušje.
7. Želja, da bi kupca, da sodeluje pri reševanju svojih problemov.
8. Stalno delo za izboljšanje kakovosti storitev.
9. Ukrepi za načrtovanje, katerih namen je pritegniti in obdržati stranke.

Kot veste, klasičen način poslovanja vključuje hkratno delovanje 4 elementov trženja: izdelek, cena, kraj, promocija. Shema 4P (izdelek, cena, kraj, promocija), ki je podrobneje opisan v znani knjigi F. Kotler, "Osnove marketinga".

Kako prednostnih poslovanja, izvaja stranka usmerjen pristop? Trženje teorije je veliko, njihova vrednost pa je ni zanikal. Toda nova vrsta gradnje odnosov s kupci in strankami, je podjetje osredotoča na ceno izdelka in ne. Najpomembnejša aktivnost vodstva in ostalih zaposlenih - učinkovito komuniciranje s strankami.

Prednosti stranke usmerjeni pristop, so naslednji:

1. Ustvarila pozitiven dobro ime na trgu.
2. Oblikovali krog zvestih kupcev, nenehno posodablja z blagajni.
3. Obstaja več novih strank in stranke želijo s svojim podjetjem za priporočila prijateljev.
4. Stranke usmerjeni pristop spodbuja prodajo in povečala obseg poslovanja.
5. stroški oglaševanja se zmanjšajo in postanejo bolj učinkovite.

Kaj so seminarji in usposabljanja na osredotočenosti na kupca?

Ni skrivnost, da je uvedba kupcu usmerjen pristop postopno. Sprva je podjetje potrebuje, da preuči svoje kupce in stranke, razumeti in predvideti njihove potrebe. Če želite to narediti, zaposleni potrebujejo za duševno nadomestiti kupcev, razumeti:

• kaj hočejo, pri zavijanju v vaši organizaciji;
• javne dobrine in storitve, ki jih kupci in stranke, ki so potrebni;
• da je popolno storitev iz njihovega vidika;
• težave, ki jih kupci, ki kupujejo vaš izdelek ali storitev, zaradi katere se lahko olajša s katerimi se soočajo;
• kupec ali naročnik pričakuje, da bo s sodelovanjem z vami, ali lahko narediš nekaj več zanj;
• kar lahko povzroči pozitivne občutke v stranki, kako je vaše podjetje lahko prinese veselje do kupca.

Pomembno je, da preuči vsako točko stika s stranko: reklamnega gradiva, telefon, parkirni prostor v pisarni ali trgovini, proces storitev.

Eden izmed najboljših razlag o tem, kako izvajati kupca osredotočene pristop k prodaji, daje Dzhon Shoul. Ameriški strokovnjak za kakovost storitev, ki ponuja, da se osredotoči na je pozorno prisluhniti strankam, nenehno zajemanje svoje predloge in pritožbe. Pridobivanje povratnih informacij od strank v obliki polnjenja profilov neučinkovite kot shoul zahtevkov. Ni vse stranke želijo, da izpolnijo vprašalnike, in tisti, ki se strinjajo, ponavadi prikriti realnost. Veliko več informacij zaposleni prejmejo od strank v postopku. Na podlagi tega, lahko podjetje bistveno izboljša kakovost storitev. Na primer, če stranke želijo, da jih pokličeš ponoči, je pomembno, da se jim zagotovi takšno priložnost. Sicer pa je družba, še posebej, bodo izgubili priložnost za delo s strankami, ki živijo v drugi polovici sveta.

Izvajanje naravnan pristop k izvajanju ne, če niso ustrezno usposobiti novo filozofijo poslovanja v organizaciji. Težava je v tem, da je umetnost učinkovite komunikacije s kupci in strankami ne more biti prenesena v teoriji. Namesto tega se je vzgajala v splošnem vzdušju v družbi. najvišje vodstvo družbe in vodstveni delavci bi morali sami zgled stranko usmerjeno vedenje.

Kaj lahko rečemo o dokumentih, ki urejajo postopek za storitve za stranke in stranke? Stranke usmerjeni pristop se bo izvajal v podjetju, če se omejimo na prinaša navodila zaposlenih, kako izvajati prodajo. Treba je razviti sistem za učinkovito delo s kupci in strankami.

Cilji usposabljanja odjemalca usmerjeno

-Kupec usmerjen pristop je treba spodbujati v vseh zaposlenih. In vsak član ekipe neposredni nadzornik mora redno razpravlja o položaju, v katerem je delavec naredil napako, ko je v stiku s strankami.

Na proizvodnih srečanjih bolje, da ne problematičnih situacij izgovoriti. V splošni razpravi je bolj priročen za uporabo obrazca igre usposabljanja.

Interaktivni sej delno rešili problem "izobraževanja" zaposlenih, čeprav niso nadomestilo za dnevne menedžerje komunikacijo s podrejenimi.

Ponavadi dodeljena za te namene usposabljanja strank:

1. Usposabljanje osebja za učinkovito razmišljanje in vedenje.
2. Izboljšanje čustveno raven inteligence članov ekipe.
3. Razvoj učinkovitih komunikacijskih veščin.
4. Spodbujanje osebne rasti zaposlenih.

Direktorjem prodaje po opravljenem usposabljanju z veseljem prakso v pristopu stranke usmerjeni. Program usposabljanja te kategorije delavcev pogosto daje dobre rezultate.

Katere teme so pomembno poudariti, med vadbo

Stranke usmerjeni pristop predpostavlja, da so zaposleni v številnih strokovnih znanj in spretnosti. Zato sodobni izobraževanj na tem področju, kot pravilo, je sestavljen iz naslednjih sklopov:

1. Število študij primerov, katerih cilj - da nastane udeležencem razumevanje o tem, kako pomembno je, da skrbi za stranko. Ugotoviti, zakaj zapustijo kupci in stranke. Pripravi akcijski načrt, kako obdržati stranke.
2. Igre in vaje za razvoj sposobnosti menedžerjev, da se do kraja kupcev in strank, razumevanje njihovih potreb.
3. Razprava faz zvestobe (normalna stranka - kupec zvest - kupec-Partizan).
4. Študija posebnosti vedenja potrošnikov, dejavniki, ki vplivajo na odločitev o poslu.
5. Seznanitev s tehnikami storitve obiskovalcev. Job veščin z več strankami. Eksperimentiranje s tehnikami aktivnega poslušanja.
6. Enota namenjen stiku s težavnimi strankami. Število primeru študije o analizi očitkov. Študija načel, ki se ukvarjajo s pritožbami.
7. Seznanite menedžerji s tehnikami, da uživajo delo. Preučevanje samoregulacije in samo-organizacije tehnik. Obvladovanje tehnike dela s stresom in se znebite utrujenosti.

Vzemimo nekaj nalog, ki se nanašajo na usposabljanje na usmerjenost k strankam.

Izračun stroškov izgubili stranko

Koristi in gospodarske koristi, ki določa,-client usmerjen pristop je mogoče ponazoriti z aritmetično problem, katerega rešitev je moč celo šolarja.

Denimo, da z nakupom stranka blago in storitve iz vašega podjetja v višini 10 tisoč evrov. Vtrite. na leto. Vsako leto se ta znesek poveča za 2 tisoč. Vtrite. Katero podjetje bo izgubila prodaje, če kupec ali naročnik ne bo kupite v naslednjih 5 letih? Izračun zneska prihodnjih izgubljenih dobičkov. V našem primeru bo to:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisoč EUR. Rub.

Tako je strošek izgubljenega kupca. Samodejni izračun tega indeksa je koristno vzpostaviti v programu CRM, če se ta uporablja v podjetju.

Poznavanje približni dobičkonosnosti podjetja, je možno tudi za izračun zneska izgubljenega dobička. Na primer, če je čisti poslovni izid znaša 20% od prodaje, za 5 let, bo družba izgubila 14 tisoč. Rub.

V procesu reševanja problema usposabljanja, bi morali udeleženci razumeli, kako drago izgubo vsakega odjemalca družbe. Pomembno je poudariti tudi, da je pri iskanju in pritegniti nove stranke ali stranka še vedno draga.

Razlogi, zaradi katerih je stranka vzame

V naslednji fazi zaposlitve je pomembno razumeti razloge, zaradi katerih je kupec ali uporabnik pogosto ne uporabljajo več za vaše podjetje, izdelke in storitve, ki že uživajo.

V ta namen bi bilo treba vprašati vsakega udeleženca, da se spomni na primer usposabljanja življenja, ko se je zelo slabo služil v trgovini, potem obiščite prodajalno zbolel. To je pomembno za študente, da odgovorite na naslednja vprašanja:

1. Kaj razpoloženje je bilo zaposlenih, ki komunicirajo z vami?
2. Kako se je obnašal?
3. Kaj točno ti ni izpolnjeval v službi?
4. Kadar je začel konflikt? Zakaj ste jezni ali vznemirjeni?
5. Kaj so čustva, ki jih čutijo med in po obisku trgovca?
6. Ali ste še vedno nakupovanje v tej trgovini po neprijetnem dogodku?
7. S koliko ljudi si delijo neprijetno zgodbo?

V razpravi, ki je seznam razlogov, zakaj se kupci ali stranke ni več, da uporabljajo storitve družb. Prav tako se predlaga, da se spomni primere poslovnih praks, ko kupci zapustijo.

raven storitev

Ni skrivnost, da ima vsak človek svoje razumevanje o tem, kaj bi morala biti v službi družbe. Porabe denarja, pričakujemo, da bomo prejeli določeno raven udobja in izkusiti pozitivna čustva (ali vsaj ne da bi negativno).

Stranke usmerjeni pristop v modernem upravljanju zahteva poznavanje 3 ravni storitev, ki jih je mogoče opaziti v različnih organizacijah:

1. Low. pričakovanja strank niso utemeljene. On dobi manj, kot je bilo pričakovano, doživlja negativna čustva.
2. Standardna. pričakovanja kupcev izpolnjena. On dobi točno tisto, kar šteje. Stranka je ravnodušen miren.
3. WOW-storitev. Stranka dobi več kot je bilo pričakovano. Čuti pozitivna čustva, čuti željo, da se vrne v družbo za nove nakupe.

Za študij na različnih ravneh izobraževanja storitev, so udeleženci razdeljeni v 3 ekipe. Vsaka ekipa v omejenem časovnem obdobju (10 minut), bi moralo priti in zaigrati trgovino prizora v trgovini:

- nizka raven storitev;

- s standardno raven storitev;

- z WOW storitev.

Vsak prizor pred usposabljanja, udeleženci igrajo stranko mora obvestiti občinstvo, kar organizacija je, da je načrtovana za nakup, kakšno pričakovanj je v procesu nakupa.

Po govoru, glas kupca, kakšna čustva je doživela in kaj misli so vrti v glavi. Udeleženci tudi pove, kako on ocenjuje svojo željo, da bi še enkrat pridejo za nakupovanje v podjetju izumil.

Igra "Oh, in"

Pomemben sestavni del stranko usmerjenih storitev v družbi - je sposobnost zaposlenih, da se strinjate s stranko in stranko, biti z njim na eni strani. Nastajajočih vprašanj v zadevah pomembnih za reševanje na tak način, da se obe strani ostanejo v zmago. Če želite to narediti, menedžerji pa je pomembno, da se nauči stranke dojemajo ne kot sovražnika, ampak kot prijatelja, s katerim lahko vedno pogaja na prijazen način.

Ni skrivnost, da je eden od najbolj pomembnih pravil za učinkovito interakcijo s partnerjem - ne bi mu povedal, da je bil v zmoti. Pomembno je, da se sprejme in takoj na nasprotno ponudbo, kako narediti bolje v tej situaciji.

Treningi z namenom uporabe tega dragocenega znanja se pogosto izvajajo zabavna igra, ki v skladu s pravili? Udeleženci ne vstopijo v sporu, vendar le sprejeti in se strinjam s seboj. Prosi udeležence, da se razdelijo v pare. Partnerji morajo predložiti na igro, ki se komaj poznajo med seboj in so bili skupaj v nenavadnem položaju: zaljubljen v dvigalu, se izgubila v gozdu, in so brodolomci na zapuščenem otoku, postali talci banditov. Ti bi se morali dogovoriti o tem, kaj storiti naprej. Igralci se izmenjujejo ob svoje predloge. V skladu s pravili igre vsakič, ko se morate strinjati z mnenjem, a tovariš (izgovori: "Ja ...") in dodali, da svojo idejo ( "... in ...").

Rezultat je smešno dialogi linije:

- Nakup steklenico vina.

- Oh, in torto.

- Ja, in da bo šel tam v gozdu.

- Oh, in deliti podatke z veverice ...

Igra traja 3-5 minut.

Glede na rezultate naloge, bodo udeleženci razpravljali, kaj čustva so se počutili med igro, kaj misli prestopila svoje misli, da se je zdelo težko, in v nekaterih trenutkih je bilo zelo preprosto.

Vaja za razvoj sposobnosti, da se pogovora

Povzročil veliko zaposlenih, zaradi česar pogosto ne izvajajo uporabnikom usmerjen pristop pri delu organizacije, je nepripravljenost za pogovor s stranko o vseh temah, ki niso povezane z delom. Medtem, mnogi kupci raje ukvarjajo s prodajalci, s katerimi so imeli dobre odnose.

Zato je s študijem tehnike usposabljanja stranke "kramljanje." Udeležence spodbuja, da začnejo govoriti drug z drugim o abstraktnih temah, na naslednje načine:

1. Če citiram, kaj je vir povedal enkrat.
2. Dati koristne informacije za partnerja.
3. Povejte zanimivo zgodbo.
4. Hvala.
5. Narejen kompliment.
6. Govori pozitivno izjavo.

Vaja "Pojmovnik"

To je ustvarjalna naloga pomaga menedžerji naučiti govoriti stranke jezika. Udeleženci usposabljanja so razdeljeni v skupine. Vsaka ekipa je vodilni naroči sestaviti besedilno predstavitev izdelkov in storitev družbe, ki bo prilagojen predstavnik določenega poklica (programer, je zdravnik, je mornar, novinar). Če samo pomislim, je podana 5-10 minut. Promocijsko besedilo mora biti napisano z uporabo žargona in izrazov, ki se pogosto uporablja v produkcijskem okolju stranke.

Vaja "Verjetno mu ni všeč"

Eden od udeležencev usposabljanja je prikazan nezadovoljen kupec: stranka se je odločila, da v podjetju ne bo več servisirana, vendar ne želi neposredno sporočiti razloga za odhod. Razlog je v navodilu opisan vnaprej. Udeleženec-stranka lahko sprosti vse pripombe in izrazi vsa čustva, vendar ne zveni bistvo problema. Naloga drugega udeleženca je razumeti, kaj je stranka nezadovoljna.

Na koncu igre voditelj povzema rezultate: ali je upravitelj ugotovil vzrok za nezadovoljstvo stranke, iz kakšnih razlogov bi ga lahko in bi moral priznati, kot je stranka namigovala na osnovo problema.

Vaja "Pojasnite nekomu, ki ne razume"

Udeleženci usposabljanja pomenijo, da prodajajo v trgovini običajen, ne pa najpreprostejši izdelek, na primer bliskovni pogon ali bančno kartico. Hkrati je stranka nenamerna oseba (majhen otrok, gospa, ki ne razume ničesar v tehnologiji, najstnika, gluhonega, norca). Naloga prodajalca je vljudno razložiti, jezik, ki je na voljo naročniku, kaj natančno prodaja, in zakaj ta predmet potrebuje kupec.

Značilnosti usposabljanja v banki

V odjemalcu usmerjen pristop v banki je težje izvajati kot v trgovinski organizaciji. Naloge zaposlenih v finančni instituciji ne vključujejo samo storitev za stranke, temveč tudi skladnost s številnimi zakonodajnimi normami, postopki, navodili. V zvezi s tem mora zaposleni v banki predložiti več zahtev strankam glede zagotavljanja potrebnih dokumentov, posredovanja potrebnih informacij.

Usposabljanje o pristopu, usmerjenem na odjemalca, za zaposlene v finančni instituciji bi moral vključevati skrbno zasnovan blok za obravnavo zahtevkov in ugovorov. Zaposleni v banki je pomemben v procesu usposabljanja za izboljšanje spretnosti mehkega upravljanja konfliktov.

Previdno načrtovane naloge v igri bodo udeležencem usposabljanja pomagale učiti, kako služiti strankam na najvišji ravni, in vztrajati pri izpolnjevanju zahtev organizacije.

Program usposabljanja za bančne delavce mora vključevati velik blok upravljanja časa in samoorganizacijo. Operativni delavci, kreditni inšpektorji, zaposleni v prodajni službi delajo v težkih časih. Te so omejene s časom operativnega dne in hkrati pogosto obravnavajo čakalne vrste negativnih obiskovalcev. Stalni stres vpliva na naravo interakcije s kupci.

Sposobnosti usposabljanja, da bi bili v dobrem stanju, bi morala biti ena glavnih tem na lekciji z zaposlenimi v bančništvu.

Izvajanje usposabljanja za zaposlene v izobraževalnem sistemu

Glede na dejstvo, da vse večje število srednješolskih in visokošolskih zavodov postane popolnoma komercialno, se spreminja odnos do študentov in šolarjev. Kritično usmerjen pristop k izobraževanju postaja vse bolj razširjen. Učitelji hkrati padejo v precej težko situacijo. Po eni strani bi morali objektivno oceniti znanje svojih učencev, če je potrebno, izpostaviti nizke rezultate. Po drugi strani pa je tudi najbolj neprijeten študent zdaj stranka. Njegovo nezadovoljstvo z izobraževalno institucijo lahko povzroči izgubo dela dohodka šole ali univerze.

Zato mora usposabljanje osebja izobraževalnega sistema vključevati postavljanje in analizo vseh težavnih situacij, ki se pojavljajo v učnih urah, predavanjih in seminarjih. Pomembno je, da se učitelji naučijo stati na mestu učencev in razumeti njihove potrebe.

Pomembno je tudi, da vzgojitelji obvladajo na tečajih usposabljanja umetnost navdihujočih študentov, da v njih prebudijo močno željo po globoko obvladovanju preučenih predmetov.

Značilnosti usposabljanja zaposlenih v turistični industriji

Posebno pomemben je pristop, usmerjen v odjemalca v turistični industriji. V poslovnem okolju ljudje zaznavajo številne manjše težave in nedoslednosti, ki jih pričakujejo. Na počitnicah pa kljub temu kronični delodajalci ne želijo reševati težav in težav. Podjetja, povezana z industrijo prostega časa, turizma, zabave, bi morala biti še posebej pozorna na stranke.

Na usposabljanju je pomembno posvetiti posebno pozornost delu na pozitivnem odnosu udeležencev. Zaposleni v hotelih, zabavnih objektih, restavracijah, potovalnih podjetjih so pomembni za oddajanje energije miru in veselja. Pri nakupu vozovnice v tujini ali vstopnice za atrakcijo mora stranka počutiti, da se že počiva.

Zaključek

Kritično usmerjen pristop k krizi ne preneha veljati. V pogojih najstrožjih prihrankov številne organizacije uspešno izvajajo ideje, ki ne omogočajo prihrankov pri strankah in kupcih.

Za ohranjanje zvestih kupcev, veliko podjetij izvaja segmentacijo in bolje ugotavlja njihove potrebe. V krizi se konkurenca zaostruje. Vodje podjetij skrbijo, kaj kupci potrebujejo, kakšne količine denarja so pripravljeni porabiti, katere izdelke je mogoče še vedno proizvesti ali kupiti posebej za svoje redne stranke.

Zdi se, da bo finančna kriza še naprej širila pristop, usmerjen k strankam, v mala in srednja podjetja. Seminarji in izobraževanja, namenjena tej temi, bodo dolgo časa ostali v povpraševanju.